La customer experience è un’opportunità per incrementare le vendite dei brand di auto

Il report “Joining the race: Automotive’s drive to catch up with customer experience” di Capgemini Research Institute rivela un divario significativo tra la percezione della customer experience (CX) dei leader del settore automobilistico e quella dei consumatori. Mentre i clienti sono abituati a standard di servizio elevati, la CX nel settore auto si classifica solo 9ª su 13 tra i principali settori consumer. Il Net Promoter Score (NPS) mostra una disparità: i dirigenti stimano un punteggio di 14, ma i consumatori lo valutano a 2. Inoltre, i clienti considerano importanti la connessione emotiva e la facilità d’uso, fattori spesso sottovalutati dalle aziende.

Divario ampio nella percezione della customer experience tra i leader del settore auto e i consumatori

Il report di Capgemini Research Institute evidenzia che facilità d’uso e accessibilità sono fondamentali per il 76% dei consumatori nella scelta di un brand automobilistico o di mobilità, mentre solo il 51% delle aziende le considera prioritarie. I clienti richiedono funzionalità digitali fluide (77%), un’esperienza digitale di qualità (59%) e soluzioni sostenibili (51%). Solo il 29% ritiene buona la Customer Experience complessiva, e il 90% è insoddisfatto dei servizi integrati, come un’app unica per tutte le esigenze. Il 57% dei clienti pianifica di cambiare brand nei prossimi 6-18 mesi, lamentando carenze nella manutenzione post-vendita. Le iniziative aziendali CX si concentrano troppo sul pre-acquisto, trascurando il post-vendita.

“In un settore in costante evoluzione, mettere al centro l’esperienza del cliente è fondamentale. Tuttavia, non esiste una formula universale per offrire una customer experience di successo”, ha affermato Eraldo Federici, Manufacturing, Aerospace & Life Sciences Director di Capgemini in Italia. “Gli utenti dei servizi di mobilità desiderano un’esperienza fluida, digitalizzata e sostenibile, simile a quella di altri settori. C’è un cambiamento culturale in Europa, specialmente tra Gen Z, millennial e Gen X, verso l’uso di mezzi di trasporto on demand. Le aziende automotive devono sfruttare le soluzioni digitali per creare customer journey completi, che includano manutenzione, aggiornamenti software e servizi personalizzati, per distinguersi in un mercato competitivo.”