Assistenza Fiat, come funziona e lavora il Customer Services Centre

L’acquisto di un’auto è un momento particolarmente importante nell’economia di una persona. Sono innumerevoli gli aspetti da concordare e considerare. Possiamo parlare della qualità dell’auto in questione, del suo motore, delle sue performance, della sua comodità e di un miliardo di altri particolari. Uno che, però, a volte non viene considerato immediatamente, nonostante la sua estrema importanza, è l’assistenza. Come una casa sa stare dietro ai suoi clienti e aiutarli in caso di difficoltà. Abbiamo così avuto l’occasione di visitare il Customer Services Centre di Arese, dove la Fiat dal 2006 ha allestito un suo centro di supporto per tutte le auto del gruppo. Parliamo di un’area di notevoli dimensioni, che arriva fino a 5.000 metri quadrati e che al suo interno ospita fino a 400 persone.

Essendo una struttura unica, dedicata all’intera Unione Europea, essa è divisa per settori, ognuno dedicato ad uno specifico stato e con operatori madrelingua, così da mettere a proprio agio ogni cliente che dovesse chiamare. Tutti gli operatori assunti (i rappresentanti Fiat ci hanno parlato del 90% di contratti a tempo indeterminato) sono sottoposti ad almeno 43 ore di training, con diverse settimane di apprendistato per imparare il corretto atteggiamento e il giusto modo di fare per interfacciarsi al meglio con i clienti che chiamano. Ovviamente sono tenuti ad avere una conoscenza il più completa possibile dei prodotti dell’azienda, che non conta solamente le case note a tutti, ma una famiglia di ben 17 brand (Chrysler compresa). In totale si parla di 18 sezioni dedicate ad un particolare paese con operatori che parlano 12 lingue diverse. Una mole di lavoro notevole per quello che è, di fatto, il servizio assistenza del più grande gruppo automobilistico del nostro Paese e uno dei maggiori al mondo. Lo scorso anno, tra clienti e concessionari su tutti i settori e su tutti i brand, si parla di almeno 3.827.000 contatti.

Come funziona il Customer Services Centre? L’idea di base è di fungere come un ponte di collegamento tra i clienti e i vari enti collegati all’azienda, che si occupano della rete di vendita, del marketing, della logistica, dell’assistenza e della logistica dei pezzi di ricambio, il tutto prendendo i vantaggi della molteplicità di sistemi di comunicazione disponibili al giorno d’oggi. Si parte dal telefono per arrivare al computer, agli smartphone e a Internet, dove spicca il recentemente lanciato canale di Twitter. Solamente il primo degli approcci dell’assistenza Fiat al mondo dei social network. Il tutto fa capo ad un responsabile, chiamato Customer Care Manager, il quale ha il dovere di sovraintendere ai servizi di pre-vendita e a quelli di post-vendita nella loro interezza, cercando di minimizzare il più possibile i tempi di risposta. Questi si compongono della semplicità di accesso al servizio (i vari brand possiedono nella maggior parte dei casi un numero verde valido in tutta Europa) e si sviluppano lungo più livelli. Il primo contatto (Front Line) vede al lavoro un operatore che ha il compito di accogliere la richiesta del cliente e, in seguito, viene passato agli operatori di secondo livello. Questi, che tendono a rimanere sempre gli stessi per ogni cliente, hanno il compito di intermediare con gli enti aziendali, così da indirizzare il cliente verso la soluzione del suo problema.

Ovviamente l’assistenza al cliente è un compito estremamente delicato, avendo a che fare con persone sempre diverso, con problemi differenti e tempi a volte strettissimi. L’interesse dell’azienda e di Fiat stessa è che si possa parlare bene del loro servizio assistenza, cercando, attraverso verifiche e sondaggi, di tastare con mano quanto la clientela sia felice di un certo tipo di aiuto trovato. L’assistenza tecnica in sé può essere sviluppata grazie anche a strumenti innovativi e figure professionali preparate. Parliamo ad esempio dell’assistenza stradale FreeToGo, degli apparecchi installati nelle vetture per effettuare una vera e propria tele-diagnosi wireless del veicolo, fino ad arrivare a quello che viene chiamato Flying Doctor, ovvero un tecnico esperto che interviene di persona quando la problematica è troppo complessa per poter essere risolta semplicemente dall’Help Desk al telefono. L’ultimo, ma non per questo meno importante, step è rappresentato dalla logistica dei ricambi. Ci sembra quasi superfluo ricordare quanto sia importante che il pezzo giusto per una riparazione possa arrivare in tempo e in ogni luogo. Per cercare di fare ciò il Gruppo Fiat ha organizzato 20 centri di distribuzione sparsi in sette diversi paesi, così da poter coprire con celerità la massima porzione possibile del territorio dell’UE. Secondo i dati forniti dalla casa, questi centri ricevono circa 9.000 ordini al giorno e l’80% dei pezzi urgenti arriva a destinazione nel giro di 24 ore.

In definitiva, una struttura estremamente complessa e organizzata, che cerca di poter dare la giusta assistenza a coloro che scelgono di avvalersi di un prodotto del Gruppo Fiat. Ovvio, potranno sempre esserci situazioni sfortunate o incomprensioni (del resto si parla di un sistema basato su persone e tecnici, non su robot infallibili), ma dopo averlo visto con i nostri occhi, possiamo dire di essere rimasti ottimamente impressionati dalla mole di lavoro e dall’organizzazione del Customer Services Centre di Arese. A prescindere dai gusti personali in fatto di auto, un valore aggiunto indubbio ai prodotti del Gruppo Fiat.