Marco Marlia (Motork): “L’AI in concessionaria restituisce tempo, il resto lo fanno le persone”

Come cambia il lavoro in concessionaria quando l’intelligenza artificiale entra nella gestione dei contatti e della relazione con il cliente? Ne ha parlato in un recente post su LinkedIn Marco Marlia, Co-Founder e CEO di Motork, offrendo una prospettiva basata sui dati delle reti di vendita con cui la sua azienda lavora ogni giorno.

Il primo guadagno dell’AI: la presenza

“La prima cosa che l’intelligenza artificiale restituisce a una concessionaria è tempo. Il resto lo fanno le persone”, scrive Marlia. Il beneficio più immediato, secondo il CEO di Motork, riguarda la capacità di essere presenti nel momento esatto in cui il cliente sta cercando informazioni: “Un contatto che arriva alle 21 trova subito qualcuno che lo prende in carico”, spiega, citando come esempio anche le richieste di valutazione dell’usato, che con l’AI possono partire lo stesso giorno in cui vengono ricevute. “Chi è pronto a decidere viene riconosciuto, e seguito di conseguenza”, sottolinea Marlia, definendo questo primo vantaggio semplicemente “presenza”: esserci nel momento esatto in cui il cliente ti sta cercando.

Il secondo guadagno: più tempo alle persone, non ai software

Il vantaggio più interessante, secondo Marlia, non riguarda la tecnologia in sé ma le persone che lavorano in concessionaria. “Quando la macchina si prende la parte ripetitiva — smistare, qualificare, ricordare, prevedere — restituisce ore al lavoro che vale di più”, scrive il CEO di Motork: “sedersi davanti a chi sta per fare una delle spese più importanti dell’anno e capire che cosa gli serve davvero per scegliere con serenità”. Un compito che, secondo Marlia, “non si automatizza” e che diventa anzi sempre più raro, e quindi prezioso, quanto più il resto del processo diventa automatico.

L’AI premia chi ha già un metodo di lavoro

Per Marlia, l’introduzione dell’intelligenza artificiale nei processi di vendita ha anche un effetto collaterale positivo per chi lavora con organizzazione: “L’intelligenza artificiale mette in luce chi ha metodo. È un’ottima notizia per chi se l’è costruito”, scrive. In altre parole, più le attività ripetitive vengono gestite dalla macchina, più emerge la differenza tra chi ha già una struttura di lavoro solida e chi invece si affida all’improvvisazione.

Il modello: la macchina prepara, il cliente decide, il professionista accompagna

Marlia racconta anche il proprio impegno didattico: “Io insegno in EMPA a leggere i dati con pensiero critico e a usare l’AI al servizio della relazione”, scrive, sintetizzando il proprio approccio in una formula precisa: “la macchina prepara la decisione, il cliente la prende, il professionista lo accompagna”. Un modello che attribuisce all’intelligenza artificiale un ruolo di supporto informativo, lasciando alla persona sia la decisione finale sia l’accompagnamento nel processo d’acquisto. Il post si chiude con una domanda aperta alla rete di contatti di Marlia: “Nella tua esperienza, quanto vale arrivare per primo sul cliente giusto?”.

Domande frequenti sull’intelligenza artificiale in concessionaria secondo Marco Marlia

Chi è Marco Marlia?

Marco Marlia è Co-Founder e CEO di Motork, azienda che lavora con le reti di concessionarie sui temi dell’intelligenza artificiale applicata alla vendita e alla gestione dei contatti commerciali. Marlia insegna inoltre in EMPA a leggere i dati con pensiero critico e a integrare l’AI nei processi di relazione con il cliente.

Qual è il primo vantaggio dell’AI per una concessionaria, secondo Marlia?

Secondo Marco Marlia, il primo vantaggio è la presenza: la capacità di rispondere al cliente nel momento esatto in cui sta cercando informazioni, ad esempio prendendo in carico un contatto arrivato alle 21 o avviando lo stesso giorno una richiesta di valutazione dell’usato.

Quali attività della concessionaria vengono automatizzate dall’AI?

Marlia cita in particolare le attività ripetitive come smistare, qualificare, ricordare e prevedere i contatti commerciali. Automatizzando questi compiti, l’AI restituisce tempo che il personale della concessionaria può dedicare alla relazione diretta con il cliente.

Perché, secondo Marlia, l’AI rende più preziosa la competenza umana?

Perché la capacità di capire di cosa ha davvero bisogno un cliente per scegliere con serenità, secondo Marlia, “non si automatizza”. Più le attività ripetitive vengono gestite dalla tecnologia, più questa competenza specificamente umana diventa rara, e quindi preziosa.

Qual è il modello proposto da Marco Marlia per l’uso dell’AI nella vendita?

Il modello si sintetizza nella frase: “la macchina prepara la decisione, il cliente la prende, il professionista lo accompagna”. L’AI fornisce quindi supporto informativo, mentre la decisione finale e l’accompagnamento del cliente restano affidati alle persone.

Cosa insegna Marco Marlia in EMPA?

In EMPA, Marlia insegna a leggere i dati con pensiero critico e a utilizzare l’intelligenza artificiale “al servizio della relazione” con il cliente, piuttosto che come sostituto del rapporto umano nel processo di vendita.