Mercedes: ecco come la visita in concessionaria diventa un’esperienza

L’esperienza in concessionaria sta per cambiare. Almeno per quelle di Mercedes-Benz. La casa tedesca pensa che per un marchio di lusso sia fondamentale assicurare ai propri clienti un’esperienza unica e che li faccia sentire speciali. Ecco, quindi, che la concessionaria si trasforma in una sorta di boutique, un’esperienza tailor made che gira intorno al cliente. In poche parole, i retail partner della Stella ridefiniscono architetture, processi e professionalità all’interno del punto vendita.

Prima di tutto ci sarà un nuovo concept espositivo con la concessionaria che accoglie un’estetica diversa ma anche funzionale, trasformando gli showroom in veri e propri point of experience. Largo spazio quindi alla nuova Welcome Area, Consulting Area, Vehicle Display, Vehicle Handover, Shop Area e Service Lobby.

“Per riuscire ad intercettare le nuove esigenze dei nostri clienti abbiamo messo in campo una profonda riorganizzazione interna che, oltre a ridefinire gli aspetti architettonici e funzionali del punto vendita, introduce nuove figure professionali, in grado di semplificare i processi e rispondere tempestivamente e in maniera sempre più efficace a quelli che sono i loro reali bisogni”, ha dichiarato Marco Terrusi, Presidente e CEO di Mercedes-Benz Roma. “Allo stesso tempo, dobbiamo sfruttare sempre più il potenziale della relazione fisica, esattamente come avviene nelle boutique delle grandi firme del lusso, dalla moda all’alta orologeria. Il punto vendita deve diventare una piattaforma esperienziale che rafforza il valore del brand in una sinergia omnichannel in cui fisico e digitale diventano un’espressione unica della forza e della reputazione dei nostroi Marchi.”

La Welcome Area è l’area di accoglienza per vendite, l’assistenza e il post-vendita. La Consulting Area, organizzata attraverso living pubblici, semi-privati e privati, è destinata alle interazioni con i clienti e mette a disposizione numerosi supporti digitali per rendere l’esperienza ancora più immersiva e coinvolgente.

L’area Vehicle Display consente, attraverso l’esposizione fisica dei modelli e l’ausilio di supporti multimediali come videowall in alta risoluzione, un primo contatto con le vetture. L’area espositiva può, inoltre, ospitare le tutte le attività di consulenza che non richiedono ambienti più riservati, destinati abitualmente alle fasi più avanzate della vendita.

Il Vehicle Handover è l’area dedicata alla consegna e permette, inoltre, al consulente di illustrare, anche grazie a supporti multimediali, le caratteristiche e funzionalità, direttamente a bordo della vettura.

La Shop Area apre le porte alla presentazione e la vendita di accessori tecnici e prodotti della Mercedes-benz Collection, valorizzando l’esperienza con il brand che da sempre identifica l’automobile come un’espressione dell’identità e l’individualità del cliente.

La Service Lobby è la naturale prosecuzione di un concept estetico e funzionale nell’area dell’assistenza, creando un’atmosfera coerente con quella dello Showroom in un viaggio senza soluzione di continuità nel nuovo concept retail della Stella.

È tutto? No. Ci saranno ad aspettarvi anche nuove figure professionali. Lo Star Assistant accoglie il cliente, ne intercetta le esigenze, lo accompagna all’interno dello Showroom e lo affida alla professionalità più indicata a rispondere alle sue necessità. Il Customer Contact Consultant è lo specialist per tutte le richieste dei clienti in arrivo da vari canali (telefono, email, ecc.). Il Product Expert conosce in maniera approfondita tutte le caratteristiche delle vetture, dalle specifiche tecniche agli allestimenti. Supporta il venditore e segue il Cliente nel test drive. Il Media Expert, spesso integrato nella figura del product expert gestisce la parte più tecnologica, facendo conoscere, per esempio, ADAS e infotainment ai clienti. Anche attraverso i supporti multimediali. Infine, c’è l’onnipresente consulente vendita / Customer Service, pronto per esporre offerte e concludere l’affare.